Коли конкуренти з кращими цінами знаходяться на відстані одного кліка, споживчий досвід є головною відмінністю для брендів. Бренди розуміють потребу в кращому споживчому досвіді, але, згідно нового звіту Econsultancy, прірва між їх розумінням і точкою зору споживачів дуже суттєва. Звіт, складений Econsultancy спільно з IBM, що опублікував MMR , підкреслює невідповідність між намірами брендів і задоволенням споживачів.
Нижче кілька висновків із звіту:
Впевненість брендів в силі споживчого досвіду не відповідає реальності споживачів.
Наприклад:
· Лише один з трьох споживачів вважає, що улюблені компанії розуміють їх.
· Більшість споживачів, які переключилися на інші споживчі послуги торік, зробили це з причин, які компанії мали б спрогнозувати або запобігти їх виникненню.
· З майже 50% споживачів з серйозним питанням щодо обслуговування за останні 12 місяців, тільки 28% відзначили, що компанії вирішили це питання дуже ефективно.
Бренди вважають, що є успішними у споживчому досвіді.
Вони дуже оптимістично налаштовані щодо наданого досвіду.
Питання: ви згодні або не згодні з наступними твердженнями?
Досвід - це основний фактор, який змушує клієнтів піти
51% споживачів назвали клієнтський досвід в якості причини зміни продавця, а 29% вважають, що споживчий досвід важливий при виборі альтернативи.
Питання: що такого запропонував новий продавець, що змусило вас перейти до нього? Що з наступного найкраще описує неправильні дії старого продавця?
Що важливо для споживачів?
Головний фактор - це довіра, і викликана вона позитивним споживчим досвідом
Автор звіту Стефан Торнквіст пояснює:
Довіра - це необхідний інгредієнт лояльності споживачів, але це не пряма функція. Її не можна завоювати одразу з правилами та умовами або витратами бренду. Довіра завойовується з часом, за допомогою дрібниць. Без довіри, стосунки зі споживачами керуються короткочасними потребами і обмежені в масштабі і потенціалі.
Інші топ-фактори, названі споживачами
Питання: якби ви створювали ідеальну компанію для вашого обслуговування, що було б найважливішим?
Бренди вважають, що вони добре вміють вирішувати конфлікти зі споживачем
Бренди впевнені, що вони все роблять правильно, 89% задоволені або дуже задоволені своєю здатністю вирішувати конфлікти
Питання: наскільки ви задоволені вашою здатністю вирішувати конфлікти зі споживачем?
Втім споживачі не згодні
48% впевнені, що питання були вирішені не ефективне
Питання: наскільки ефективно бренди вирішують конфлікти?
