Когда конкуренты с лучшими ценами находятся на расстоянии одного клика, потребительский опыт является главным отличительным фактором для брендов. Бренды понимают потребность в лучшем потребительском опыте, но, согласно новому отчету Econsultancy, пропасть между их пониманием и точкой зрения потребителей довольно существенная. Отчет, составленный Econsultancy совместно с IBM, опубликованный MMR , подчеркивает несоответствие между намерениями брендов и удовлетворением их потребителей.
Ниже несколько выводов из отчета:
Уверенность брендов в силе потребительского опыта не соответствует реальности потребителей.
Например:
· Только один из трех потребителей считает, что любимые компании понимают их.
· Большинство потребителей, которые переключились на другие потребительские услуги в прошлом году, сделало это по причинам, которые компании должны были спрогнозировать или предотвратить.
· Из почти 50% потребителей с серьезным вопросом обслуживания за последние 12 месяцев, только 28% отметили, что компании решили этот вопрос очень эффективно.
Бренды считают, что преуспевают в потребительском опыте.
Они очень оптимистично настроены относительно предоставляемого опыта.
Вопрос: вы согласны или не согласны со следующими утверждениями?
Опыт — это основной фактор ухода клиентов
51% потребителей назвали клиентский опыт в качестве причины смены продавца, а 29% считают, что потребительский опыт важен при выборе альтернативы.
Вопрос: что предложил новый продавец, что заставило вас перейти к нему? Что из следующего лучше всего описывает неправильные действия старого продавца?
Что важно для потребителей?
Главный фактор — это доверие, и оно вызвано хорошим потребительским опытом
Автор отчета Стефан Торнквист объясняет:
Доверие — это необходимый ингредиент лояльности потребителей, но это не прямая функция. Его нельзя завоевать сразу с правилами и условиями или расходами бренда. Доверие завоевывается со временем, обычно с помощью мелочей. Без доверия, отношения с потребителями руководствуются кратковременными потребностями и ограничены в масштабе и потенциале.
Другие топ-факторы, названные потребителями
Вопрос: если бы вы создавали идеальную компанию для вашего обслуживания, что было бы самым важным?
Бренды считают, что они хорошо умеют решать конфликты с потребителем
Бренды уверены, что они все делают правильно, 89% удовлетворены или очень удовлетворены своей способностью решать конфликты
Вопрос: насколько вы удовлетворены вашей способностью решать конфликты с потребителем?
Но потребители не согласны
48% уверены, что вопросы были решены не эффективно
Вопрос: насколько эффективно бренды решают конфликты?
